近日，四川发布首批省级文明旅游示范单位名单，包括乐山大佛景区、碧峰峡景区、西藏饭店、西昌邛海泸山风景名胜区、李庄古镇、恐龙博物馆、安仁古镇、红珠山宾馆、朱德故里、杜甫草堂、三苏祠、德阳广汉三星堆博物馆、川陕革命根据地博物馆、张爱萍故居、德亲国旅、光雾山景区、米易·颛顼龙洞旅游景区等共17家单位，确认被评定为四川省首批省级文明旅游示范单位。

近年来，碧峰峡景区严格按《文明旅游示范单位要求与评价》，一如既往、持之以恒抓创建。围绕“重在持续、重在提升、重在运行、重在实践”，立足新起点，把握新机遇，紧抓东融成渝双城经济圈契机，发挥雅安旅游龙头作用，使景区继续保持良好稳健的发展态势。2020年碧峰峡顺利通过国家5A级景区验收，成为雅安首个、全省唯一一家民营5A级旅游景区。

2022年，碧峰峡景区被授予“中国科协海智计划工作基地”“四川最受欢迎科普共享基地”、“雅安市野生动物收容救护中心”等荣誉称号，使文明旅游示范单位创建成果得到了较好的巩固与提升。

一、加强组织领导，增强文明景区创建活力

在创建过程中，碧峰峡景区充分汇聚碧峰峡旅游区管委会、属地镇政府和东方碧峰峡公司的“三方”力量，共同推进创建。实行“一把手”负责制，成立了碧峰峡文明旅游创建工作领导小组，由公司总经理任组长，办公室主任为副组长，各中心/部门负责人为成员，领导小组下设办公室，具体负责文明旅游创建工作的综合协调、上下联络、资料整理、存档和对外宣传工作。按照检查标准要求，进行量化、细化，做到职责、任务、分工明确，责任到人，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，上下齐抓共管、齐心协力的领导体制和工作机制。

二、深化文明示范教育，践行文明理念

（一）广泛开展各项主题活动，激发“爱祖国、爱景区”的自豪感和责任感

利用游客中心LED、多媒体触摸屏以及各种图书、画册、折页等进行展示和宣传。主动配合和协调有关部门、媒体等联办、承办各项主题活动。近几年来，先后与四川省体育局、四川省旅游景区管理协会、四川省西部中国书画院、雅安市林业局、四川农业大学、雨城区人民法院、雨城区教育局、碧峰峡镇政府等部门，成功举办了“国际熊猫称·茶马古道行—徒步赛”“生态修复专项司法行动暨鸟类放生活动”“保护野生动物，共建生态家园”“抓党建促旅游、联合行动靓景区”“百名书画家进景区”“行走春风里，踏青向未来研学旅行”“品味端午，育德传情—端午诗会”等国际性、全国性文化活动、体育赛事。同时，通过中央电视台、央视网、新华社等媒体平台向国内外及广大游客跟踪报道赴海外的“友好使者”—国宝大熊猫外交活动，对打响碧峰峡国际品牌知名度产生了很好的反响和效果。

（二）深入开展文明创建活动

在创建文明旅游示范单位活动中，始终坚持“以人为本，游客至上”的理念，围绕旅游诸多要素，不断丰富和拓展文明创建内涵。一是广泛开展文明单位、文明示范班组、青年文明号等创建活动。针对景区各部门不同岗位要求，开展了“服务之星”“微笑之星”“技能比赛”等活动，使文明创建活动扎实有效开展。二是主动与景区周边碧峰村、庙后村、碧峰峡镇开展共建共创活动。发挥基层党组织和群团部门优势，大力开展“党员先锋岗”活动。三是组织志愿者在景区开展“绿色行动”“文明行动”等主题活动。

（三）积极倡导文明新风

一是在景区主入口、各景点入口处等重要位置，利用LED大屏滚动播放《中国公民旅游文明行为公约》等文明旅游宣传内容，向游客免费发送宣传单等形式，强化宣传氛围。二是在景区餐厅张贴“厉行节约”“光盘行动”等文明标语，倡导游客文明用餐。三是在景区的草坪、检票口、出入口，设置了爱护花草树木、爱护环境，保护生态爱护动物的文明旅游提示标语、提示牌，对少量游客的流动吸烟，乱扔垃圾等不良行为进行及时制止、提醒，四是积极发动景区广大员工参与“送温暖，献爱心”等扶贫济困等社会公益活动。据不完全统计，2020年1起来，碧峰峡景区为促进当地民宿改造提升，向中国扶贫基金会凑集100万元；提供景区旺铺23间给予碧峰村发展集体经济；慰问、走访困难员工26户，送去慰问金2万元及价值3万余元的物品。在2020年新冠疫情爆发后，景区各部门行动迅速，广大干部职工踊跃捐款1.5万元。五是充分发挥道德模范的示范作用。开展“爱岗敬业”“先进员工”评选活动，表彰一批表现突出的优秀员工。

三、完善制度建设，强化内部管理

（一）规范管理，进一步健全各项规章制度

一是加强规范管理。根据各部门、岗位的职责，重新梳理制定并完善了景区行政管理、监察管理、财务管理、工程管理、培训制度、环境卫生、游客投诉处理等规章制度60余项，确保景区管理有章可循。二是狠抓落实。按照“优质、高效、创新”的原则，定期开展组织纪律、仪表仪容、文明用语、服务质量、品质卫生等方面进行检查考评，营造争先创优、你追我赶、文明竞争的良好局面。三是形成体系。碧峰峡景区导入ISO9000国际标准化质量管理体系，2011年被评为“全国旅游服务标准化示范试点单位”。

（二）规划先行，严格执行各项法律法规

为更好地履行景区的保护职责，长期以来，碧峰峡景区坚持“规划在先，建设在后”的原则，严格执行并认真落实国家有关旅游景区保护管理的法律法规。根据景区发展，适时修编了《碧峰峡景区总体规划》，先后完成了景区控制性详规和修建性详规的制定。在景区开发建设上，严格按《景区总体规划》和控制性详规安排建设项目，凡规划中没有的项目，坚决不予安排，确保了规划的严肃性，做到依法行政，严格管理。2020年以来，在景区内未发生被省级以上行政主管部门查处或通报的违法违规事件。

（三）完善功能，加快“数字景区”建设

为提高景区科学管理水平和信息化建设，碧峰峡投入2000余万，建立了应急指挥中心和大数据平台，通过455余个监控，实现人流监测、舆情监测、水位监测、森林火警监测、一键报警系统、对讲定位系统、票务系统等，实行科技化管理，为“分时预约、限流错峰”等提供保障。当前正在安装调试VR、AR、刷脸入园等系统，运用科技手段进行智慧化管理。

（四）加强培训，提高专业管理人员素质

采取“走出去，请进来”的方式，一方面外派专业、管理人员到国内其他优质景区考察学习，另一方面邀请有关专家、高校讲师到碧峰峡授课培训，通过各种方式提高管理专业人员业务素质。同时，每年利用淡季时间开展内部培训，切实加强管理人员专业知识、岗位技能的培训，对新进或转岗的员工事先做好岗前培训。

四、优化服务措施，树立文明优质高效形象

在创建文明旅游示范单位工作中，碧峰峡景区始终坚持以“一流环境、一流管理、一流服务”目标作为各项工作的努力方向，通过增强服务意识，强化环境综合整治，完善服务设施，建设精品景区，努力树立景区文明、优质新形象。

云上听水民宿

（一）以服务游客为宗旨，提升优质规范服务水平

景区设立“旅游服务质量投诉电话”，公示服务承诺，设置“游客投诉意见箱”，自觉接受游客和社会监督；设立“5A品管小组”动态质检；推行人人都是安全员、营销员、卫生员和服务员的“四员”考核办法；建立“服务标兵”和“100-1=0”评价体系；实行“每周游客意见收集汇总分析”。为进一步规范景区公共场所的管理，满足特殊人群游览需求，结合5A级景区标准，进一步加强厕所、公共设施和无障碍化建设，景区现有厕所25座，均配有家庭卫生间。安排专人负责保洁工作，游客中心区设母婴室2个，重要点位设有无障碍通道。

碧峰峡景区花海停车场厕所

熊猫山谷旅游厕所

（二）以游客中心为窗口，树立精品景区新形象

通过景区全景沙盘模型、LED大屏幕影视播放系统和多媒体触摸屏等设施，向游客全方位展示碧峰峡丰厚的文化旅游资源内涵，提供有关景区吃、住、行、游、购、娱等相关旅游信息。设有游客咨询服务、酒店服务、餐饮服务、商务中心、投诉处理、医疗服务等功能股室。为充分发挥游客中心的服务、展示和教育功能作用，摆放画册、导游图及音像制品等10余种游览宣传品，成为中外游客进一步了解碧峰峡的重要窗口。

（三）以诚信景区为目标，优化旅游市场秩序

为加强景区旅游服务场所管理，严厉打击无证经营、尾随兜售、强买强卖、假冒伪劣商品出售等不法行为，保障消费者合法权益，在雨城区市场监督管理局支持下，在景区设置“碧峰峡景区12315消费维权服务中心”，配备5名专职人员与景区工商所合署办公，负责景区经营场所及商业摊点的游客维权。采取专项整治与常规整治、定点整治与流动巡查相结合的方式，取得了明显的整治成效。建立景区旅游监察大队及110、120、12315社会服务联动机制，在景区各主要景点、停车场等显著位置公布投诉电话，及时受理和处置游客投诉，完善投诉记录档案，并做到件件有回复。

五、坚持以人为本，构筑旅游安全保障体系

（一）加强应急和安全管理体系建设

一是建立应急机制。成立应急指挥中心，由景区主要领导全面负责应对景区重大突发性事件和自然灾害的协调指挥。指挥部下设安全生产委员会，实行24小时责任值班制度，制定并完善疫情防疫、防汛、防火、自然灾害等相关应急预案。二是加强安全巡护。坚持每日巡护制度，发现安全隐患及时予以排除，确保景区无重大游客安全事故发生。三是完善安全设施。在游客容易发生意外的地方设有警示标志及安全防护设施，对观光车、电梯、碰碰车等游览设施加强日常维护，实行定期安检、年检，切实防止意外伤害事故发生。设立医疗急救站，配备专职的医务人员和常用药品，并与120、110联动，及时救护在景区游览中受到意外伤害或突发疾病的游客。四是强化森林防火监管。游客中心设立微信消防站，组建70余人专（兼）职消防救援队，定期开展安全生产演练，在景区公共场所合理设置消防设施，严禁火种带入林区。

（二）加强食品卫生安全管理

为切实加强景区食品卫生安全，碧峰峡景区主动配合市场监管局、食药监局等有关职能部门加强景区食品卫生管理，认真抓好《食品卫生法》及有关卫生管理规章制度落实。严格从业人员持证上岗，各类餐饮用具消毒合格率达100%，确保游客在景区的用餐安全。

（三）优化旅游治安秩序

为加强平安景区建设，碧峰峡景区建立健全景区旅游治安防控体系，实行联防机制，通过群防群治来优化旅游治安秩序。设有景区派出所，在景区各主要点位设立执勤点、报警点，并依托景区智慧系统455个监控摄像头，对核心景区实行监控。