提高“暖度”:物业从“管理”

转向“服务”与“治理”

——兼论“经济圈+都市圈”的物业高质量发展秘钥

李后强

引 言

传统物业管理发源于古代中国,当时主要集中在皇室、宫殿、地主和大户,各类史籍和文艺作品多有描述。近代意义的物业管理,起源于19世纪60年代的英国。物管是综合性、非线性、复杂性、系统性的交叉学科,属于系统工程范畴,既古老又年轻,既传统又现代,充满活力和潜力。通威集团是中国物管的领军企业,既专业又全面,既守正又创新,乐意为政府分忧解难,做了大量社会性工作和贡献。每届中国国际物业管理高峰论坛都是高标准、高规格、高层次、高效率、高水平,影响越来越大,品牌越来越响。

人民群众对美好生活的追求,就是物业管理的奋斗目标。物业管理是以人民为中心的产业,是中国式现代化的重要组成部分,充分体现全心全意为人民服务的宗旨。要拓展“物”的内涵与外延。物业的“物”指物也指人,不仅指有形的可见的物,还指无形的可感的场,更多指能量与数据,甚至包括暗物质、反物质。物质是不依赖于人类的意识而存在并能为人类的意识所反映的客观实在,光波、电波、电磁场(手机电波)等也是物质,它们是以场的形式出现的物质。在数字化时代,以电磁和数据形式存在的物更多。物质的种类虽多,但它们能够被观测或被理论预言,且具有质量和能量。物业管理的“物”应该大大深化和展宽,包括有形与无形的“物”。高质量发展是指落实新发展理念的发展,也就是实现“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展。物业管理要从对“物”的管理转到对“人”的关怀,转向对健康、快乐、幸福的关照,因此物业是民生产业、快乐产业、幸福产业。在一定意义上讲,物业管理是心理学、护理学。

物业管理落实新发展理念的“五句”话,必须推进“五化”:数字化、智能化、绿色化、融合化、个性化,但也要保护业主的隐私权、私人空间;要提高“五度”:暖度(增强人情味)、宽度(适应多样性)、精度(体现个性化)、效度(高效率快响应)、信度(讲诚信契约),绝不能认钱不认人,要真正解决物业管理生硬、机械、冷漠、僵化等问题,在增强暖度、真诚、安全、沟通等方面久久用功,让业主有安全感、获得感和幸福感。最好不再讲“物管温度”,因为“温度”是中性词,零下50°和零上100°都是温度,只能讲“暖度”,这是最适合人的温度,也不是“热度”。物业管理还要在“五觉”——视觉(景美)、味觉(味美)、听觉(音美)、嗅觉(气美)、触觉(动美)悦变或“五爽”上用心用力用情,让业主感觉很爽,终生不忘。特别是要认识到,触觉除了外表面的感觉,还有人体内表面的感觉,比如喉管、肠道的触觉。在物业公司与业主之间要形成超导的“库柏对”,没有电阻,交流畅通。“库柏对”概念是由约翰·巴丁、利昂·库珀和约翰·罗伯特·施里弗(BCS理论)这三人提出的,这个理论也让他们三个人得到诺贝尔奖。

生产力是人们创造财富的能力或者说是人类改造自然、征服自然的能力,即社会生产能力,包括劳动力、劳动工具、劳动对象等要素。生产力的提高,意味着在同样多的资源条件下能创造更多财富。新质生产力是发生了“质变”的生产力,也就是被新技术颠覆了的生产力,与传统生产力有本质的差异,具有高科技、高效能、高质量特征,特点是创新、关键在质优、本质是先进生产力,必须具有新质劳动力、新质劳动工具、新质劳动对象等“三新”特征,因此要进行劳动者素质提升培训、劳动工具革命性改造、劳动对象的重新认识。物业管理人员必须具有高素质,物管手段必须与时俱进更新换代,要深刻理解认识业主的新特点新需求。

根据生产力决定生产关系的原理,新质生产力必然引发生产关系的变革,形成“新型生产关系”,因此要对物业管理体制机制进行大规模改革创新。在新质生产力推动下,中国物业管理面临历史性的转折——由“管理”转向“服务”与“治理”。“管理”是传统做法,一个主体,从上到下,公司与业主双方不平等,矛盾很多。“服务”是市场做法,两个主体,双方平等,公司与业主是等价交换关系,按照法规办事。“治理”是民主做法,多个主体,参与者地位平等,公司与业主是协商关系,按契约办理。在新时代,物业管理必然转向“物业服务”,进而转向“物业治理”,促进“物业文化”转向“物业文明”。因为文化有好坏之分,比如有腐朽、落后的文化,但文明都是好的,没有坏的,文明都是积极的、向善的、向上的、正面的东西。我们希望在修改旧的《物业管理条例》(旧《条例》已施行20年了)时,改为《物业服务(或者治理)条例》,要有新理念、新思路、新措施和新政策的出现,以适应新形势新时代的需要。因为,我们党的要求是到2035年,要基本实现国家治理体系和治理能力现代化,人民平等参与、平等发展权利得到充分保障。

经济圈和都市圈作为区域经济发展的重要单元,在中国式现代化中发挥着重要作用。随着中国城市化进程的不断推进,物业管理在经济圈和都市圈的视角下迎来了新的机遇和挑战。必须深入贯彻落实习近平经济思想和习近平总书记关于新质生产力的重要论述,以新发展理念引领物业高质量发展。物业公司与业主应该是“同频共振”的关系,是共商共建共享共赢的关系。一般来说,“圈内”房价较高,物管较难,体现高起点、高标准、高水平。研究“圈内”的物业管理和高质量发展,是为了探索新经验、新办法、新途径、新样本和新案例,便于在“圈外”复制推广和学习借鉴,从而彻底改变“物管公司收费、业主投诉和报修”“三件尴尬事”的局面,形成公司与业主良性互动,和美协同的新格局。

一、什么是经济圈和都市圈?

我们这里特指“成渝地区双城经济圈”和“成都都市圈”“重庆都市圈”(圈内)。

“经济圈”——又称大城市群、城市群集合、大经济区、大都会区、以特大或辐射带动能力强的大城市为核心多个城市集合或都会区集合,属于20世纪90年代开始渐多出现的中文地域经济用语,指一定区域范围内的经济组织实体,是生产布局的一种地域组合形式。经济圈是主要从地域的自然资源、经济技术条件和政府的宏观管理出发,组成某种具有内在联系的地域产业配置圈。经济圈通常指疆域极广的国家内部某一特定区域,常为城市群体的集合或在国家经济总量(GDP)中占有很大比重,并对全球经济产生影响。经济圈的建设有利于企业实行跨地区、跨行业的专业化协作,使整个区域的整体功能得到很好发挥。

经济圈的主要特点表现为内部具有比较明显的同质性与群体性,与外部有着比较明确的组织和地域界限。大地域的经济圈一般都有原材料生产区、能源生产区、加工区和农业基地,从而构成一种综合产业圈。如中国以上海为中心的长江下游综合产业圈,以武汉为中心的长江中游综合产业圈,以成都、重庆为中心的长江上游综合产业圈都具有这种特点。而较小地域的经济圈,往往只拥有某一两个方面的优势产业区,地方特色比较突出。中国四大经济圈:环渤海经济圈、长江三角洲经济圈、珠江三角洲经济圈、成渝双城经济圈。

国家发展改革委《关于培育发展现代化都市圈的指导意见》(发改规划〔2019〕328号)——“城市群”是新型城镇化主体形态,是支撑全国经济增长、促进区域协调发展、参与国际竞争合作的重要平台。“都市圈”是城市群内部以超大特大城市或辐射带动功能强的大城市为中心、以1小时通勤圈为基本范围的城镇化空间形态。近年来,都市圈建设呈现较快发展态势,但城市间交通一体化水平不高、分工协作不够、低水平同质化竞争严重、协同发展体制机制不健全等问题突出。

成都都市圈——四川省人民政府2021年11月29日印发《成都都市圈发展规划》(川府发〔2021〕34号,简称《规划》)。《成都都市圈发展规划》已经国家发展改革委、四川省人民政府同意,要求认真组织实施。

《规划》提出,到2025年,成都都市圈经济总量突破3.3万亿元,城乡居民人均可支配收入接近东部发达地区水平,常住人口城镇化率达75%,基本建成空间结构清晰、城市功能互补、要素流动有序、产业分工协作、交通往来顺畅、公共服务均衡、环境和谐宜居的现代化都市圈。《规划》提出了优化都市圈发展布局、加速推进基础设施同城同网、协同提升创新驱动发展水平、共建现代高端产业集聚区、提升开放合作水平、促进公共服务便利共享、推进生态环境共保共治、深化体制机制改革八大任务。《规划》明确,成都都市圈以成都市为中心,与联系紧密的德阳市、眉山市、资阳市共同组成,主要包括:成都市,德阳市旌阳区、什邡市、广汉市、中江县,眉山市东坡区、彭山区、仁寿县、青神县,资阳市雁江区、乐至县,面积2.64万平方公里,2020年末常住人口约2761万人;规划范围拓展到成都、德阳、眉山、资阳全域,总面积3.31万平方公里,2020年末常住人口约2966万人。

成都都市圈是《四川省主体功能区规划》中的城镇化战略格局规划的“一核”,是四川全省经济核心区和带动西部经济社会发展的重要增长极。主体功能定位:西部地区重要的经济中心,全国重要的综合交通枢纽、商贸物流中心和金融中心,以及先进制造业基地、科技创新产业化基地和农产品加工基地。成都都市圈是《成渝城市群发展规划》中国家规划的成渝城市群中的一个都市圈。国家规划成都以建设国家中心城市为目标,增强成都西部地区重要的经济中心、科技中心、文创中心、对外交往中心和综合交通枢纽功能,加快天府新区和国家自主创新示范区建设,完善对外开放平台,提升参与国际合作竞争层次。充分发挥成都的核心带动功能,加快与德阳、资阳、眉山等周边城市的同城化进程,与重庆共同打造带动四川、辐射西南、具有国际影响力的现代化都市圈。

重庆都市圈——2022年9月经国家发展改革委同意,重庆市人民政府、四川省人民政府联合印发《重庆都市圈发展规划》(《规划》)。其范围包括重庆主城都市区21个区和四川广安全域,总面积3.5万平方公里,2020年常住人口约2440万人。《规划》是中西部第一个跨省域都市圈规划,《规划》将广安与重庆主城都市区一体规划,进一步完善重庆中心城区带动周边区(市、县)共同发展的空间格局。《规划》充分衔接《成渝地区双城经济圈建设规划纲要》及重庆市、广安市“十四五”规划《纲要》。到2025年,重庆都市圈发展能级迈上新台阶,重庆中心城区带动周边区(市、县)一体化发展格局基本成型,基础设施互联互通能力大幅提升,协同创新能力取得重大突破,产业协作能力明显增强,同城化发展体制机制更加健全,生态环境和公共服务共建共享水平大幅提高,初步建成国际化、绿色化、智能化、人文化现代重庆都市圈。

《重庆都市圈发展规划》将广安市全域纳入规划范围,使得广安成为全国唯一全域纳入跨省域都市圈的地级市。广安将在健全同城化合作机制、“共建轨道上的都市圈”、协同构建现代产业体系、推进公共服务同城同标、共同推动城乡融合发展上取得突破。

“都市圈”——指围绕某一个中心城市(即超大或特大城市)的城镇化形态。城市群是由若干个都市圈构成的广域城镇化形态,其内部应该包含若干个中心城市。在体量和层级上,都市圈要低于城市群的概念。核心都市圈是大部分经济体的经济中心,都市圈的聚集力和增长潜力,直接影响经济体的发展空间。

都市圈在国土面积上只占很小的比例,但在经济和人口上占据重要地位,作为经济、文化和科技的中心,不仅为国家经济贡献巨大,还吸引着大量的人才和资源。其次,这些区域内房价的相对稳定和梯度差异较小,说明了房地产市场的成熟和稳定,同时也反映了这些地区的生活成本和生活质量。都市圈房价结构显示出一个共同特征:从繁华的核心城市到远离中心的外围地区,房价呈现阶梯式下降。因其发达的产业和便捷的通勤条件而吸引了大量的人口和投资。

中国的四大都市圈分别位于国家的关键区域,具有重要的城市发展和经济影响力,包含了中国的44个重要城市,更加开放和国际化,吸引了大量外资企业和国际人才,有利于经济的全面发展和创新。中国都市圈内核心区域GDP远远领先,产生了显著的规模效应和网络效应。此外,拥有更完善的基础设施和更发达的交通网络,如国际机场、高速铁路、港口等,是支持经济增长的重要因素。

全球各大都市圈的房价分布呈现出一种共同趋势:城市中心和高新技术区域的房价通常较高。由于其地理位置优越、商业活动密集、交通便利,成为房地产市场中最具吸引力的区域。核心都市圈作为大多数经济体的经济中心,其聚集力和增长潜力直接影响了整个经济体的发展空间和未来趋势。我国核心城市的人口和产业聚集现象仍有很大的增长空间。房地产发展虽阶段性面临挑战和不确定性,但我国核心城市的发展潜力依然巨大。

二、经济圈和都市圈物业面临的新形势

(一)市场需求的多样化和专业化

在经济发达的都市圈,业主不仅要求基础设施的维护和安全保障,还希望享受到更便捷、更智能的服务,如智慧社区、智能安防和高效的物业管理系统。这要求物业管理企业不断提升自身的服务能力,满足不同层次、不同类型业主的需求。

(二)技术创新推动行业升级

物联网、大数据、人工智能等新技术在物业管理中的应用越来越广泛。例如,智能安防系统可通过监控摄像头和传感器实时监测社区安全状况,及时发现并处理潜在的安全隐患;大数据分析可帮助物业管理企业更好地了解业主需求,提高服务的针对性和有效性;人工智能技术可以实现物业管理的自动化和智能化,降低运营成本,提高服务效率。

在经济圈和都市圈中,物业管理企业可通过与科技公司合作或自建科技开发团队,引进先进的技术手段,提升物业管理的智能化水平,打造智慧社区,提高业主的生活质量和满意度。同时,通过科技手段的服务,建立智慧物业管理平台,实现数据资源的积累,通过数据挖掘、数据加工与精炼,可以实现多业态的交叉销售,向平台型企业转型。这不仅可以提升企业的竞争力,也有助于推动整个行业的创新发展。

(三)服务升级提升用户体验

在经济圈和都市圈中,业主对生活品质的要求更高,这要求物业管理企业不断优化服务流程,提升服务质量。例如,物业管理企业可通过引入7*24小时客服热线、线上报修系统、移动支付等便民服务,提升业主的服务体验;还可通过定期组织社区活动,增强业主之间的互动和交流,提升社区的凝聚力和归属感。此外,物业管理企业还可通过建立健全的服务标准和评估机制,定期进行服务质量的检查和改进,确保服务质量的持续提升。通过提供优质的服务,物业管理企业可以赢得业主的信任和口碑,形成良性的品牌效应,促进企业的可持续发展。

(四)政策供给与行业规范

地方政府的政策支持和行业规范,是推动物业管理行业高质量发展的重要保障。在经济圈和都市圈建设过程中,地方政府可通过制定和实施相关政策,规范物业管理市场,保障业主和物业管理企业的合法权益。例如,地方政府可通过制定物业管理服务标准,明确物业管理企业的服务内容和服务质量要求,规范物业管理市场秩序;还可通过建立健全的投诉和纠纷处理机制,及时解决业主与物业管理企业之间的矛盾和纠纷,维护社会和谐稳定。此外,地方政府还可通过提供政策扶持,鼓励物业管理企业进行技术创新和服务升级。例如,地方政府可通过提供税收优惠、资金支持等方式,支持物业管理企业引进先进技术和设备,提升服务质量;还可通过组织行业培训和交流活动,提升物业管理从业人员的专业素质和服务水平。

三、物业管理行业的主要特征

我国物业管理行业同时兼具了准公共服务、消费、资产管理三大属性,并且同时兼顾政府、居民和业主等三大主体的利益,形成政府、居民、业主、物管四方共赢的局面。对比海外,我国物业管理行业拥有空间巨大、围墙属性、集中度继承三大独有特色。短期来看,由于房地产基本面超预期下行影响,物管行业呈现总体降速、分化进一步加剧趋势,但优质物企有望更加受益集中度提升,成长空间更大。

随着城镇化率提升、人均居住面积提升,物业管理行业仍有较大成长空间,行业正进入加速整合阶段,预计后续将呈现总量平稳,结构分化的趋势,行业集中度也有望加速提升。从2023年业绩看,主流一线物企在管面积同比增速达17%,营收增速达15%,头部物企规模仍延续较快扩张趋势,预计后续行业将加剧分化,呈现强者恒强的趋势。

(一)我国物业管理行业管理规模特征

一是高质量发展成行业“主旋律”,摒弃盲目追逐规模的“数字游戏”。

二是承接关联方面积持续下降,第三方市场拓展显著增长。

三是并购热潮褪去,非住宅市场竞标成常态(并购更加谨慎;央国企并购相对活跃;“规模型”并购与“业务型”并购共存,其中“规模型”并购更加聚焦特色细分赛道)。

(二)我国物业管理行业品质特征

一是品质服务重点提及,服务提升行动不断(“提升服务体验”“加强投诉管理”“客户满意度”“品牌升级”“品质体验官”以及“以客户为中心”等,这些词语的高频出现,揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势)。

二是综合指数环同比上涨,同比涨幅收窄(二十大城市物业服务价格指数稳中有升,在一定程度上反映了物业管理行业发展环境是向好的)。

三是城物业费均价为2.57元/平方米/月,价格略有上涨(从不同星级物业服务收费看,2023年下半年,二十城三星级物业服务收费同比上涨态势,四、五星级同比均下跌)。

(三)我国物业管理行业品牌特征

企业品牌逐渐多元化,通过精心设计的品牌体系来引领各种复杂的业务,实现更大的乘法效应,实现品牌价值的最大化,并持续提升品牌资产的价值。

品牌规划:各具特色,业务能力构筑品牌力。三层次品牌架构成为行业主流,合理设计品牌架构层次,让每个品牌发挥最大的作用,避免内耗,有利于企业在市场竞争中更加主动,进而提高品牌溢价。

(四)我国物业管理行业政策环境

从各项政策看,城市更新、城市改造、社区养老、保障性住房、收费标准与规范安全生产等内容与行业息息相关。随着这些政策的落地,有望提高行业整体水平、促进企业发展,并对物业管理行业产生积极影响。

一是城市更新拓宽物业行业市场,机遇与挑战并存。2023年城市更新的政策方针总结为配套设施和政策规范双螺旋模式。国家不仅从顶层设计出发,明确了城市更新的区域重点和功能分级,还注重改善基础设施。社区作为城市的重要组成部分,改善社区环境,使其融入城市发展是实现城市更新的关键环节。在这个过程中,物业企业可以充分发挥作用。

二是保障性住房地位提升,重点城市市场空间大。2023年4月、7月,中央政治局会议均提到要加大保障性住房建设和供给,2023年8月25日召开的国务院常务会议上审议通过了《关于规划建设保障性住房的指导意见》,明显提升了保障性住房的地位。这份指导意见涵盖保障对象、面积标准、配售规则、运营管理、试点范围、筹建方式、资金支持以及政策衔接等方面的内容。

三是地方收费标准建立,明确前期收费标准。2023年11月,广州市发展和改革委员会、广州市住房和城乡建设局、广州市市场监管局印发《关于进一步规范我市住宅物业服务收费等有关问题的通知》(穗发改规字〔2023〕9号)。该《通知》第二条规定:“业主大会成立之前的普通住宅(不含别墅)及配套自有产权车位(车库)物业服务收费(以下称“前期物业服务收费”)实行政府指导价,别墅、非住宅、业主大会成立之后的普通住宅及配套自有产权车位(车库)物业服务收费实行市场调节价。”广州作为一线城市,政策的制定具有一定前瞻性,也是填补了目前国内前期物业服务收费标准的空白,具有一定的代表性。北京已全面取消指导价,交由市场自行调整,上海也是如此。

四是社区养老鼓励政策延续,潜力将进一步释放。社区养老仍是主要发力方向,随着“物业+养老”的试点推行,有助于缓解社会老龄化的压力,满足养老的个性化需求。2023年7月11日,商务部等13部门办公厅(室)联合印发《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划(2023—2025)》;2023年10月,针对老年人的日常餐饮问题,民政部、国家发展改革委、财政部等11个部门联合印发《积极发展老年助餐服务行动方案》,进一步完善多元化供给格局,进一步提升老年人生活水平。不断提升服务密度和渗透度,不仅限于养老,而是力求打通产业链,形成“物业+多元”的商业模式,进一步拓宽创收渠道。

五是规范安全生产,助力社会基层治理。物业服务企业是社会基层治理的重要组成部分,在围绕小区消防、防汛、综合治理等安全防范工作上,需要主动对接消防等相关部门,及时通过物业管理平台等方式,将相关工作部署要求传达各物业服务项目,做好服务区域隐患排查工作,完善应急管理措施。

四、物业高质量发展的总体思路与主要举措

在经济圈和都市圈的视角下,物业管理行业的高质量发展需要多方面的努力。要紧跟市场需求,不断提升服务能力和水平;需要积极引进和应用先进技术,实现服务的智能化和高效化;需要注重服务升级,提升用户体验。同时,地方政府的政策支持和行业规范也是不可或缺的重要保障。通过多方协作,共同努力,推动经济圈和都市圈的高质量发展。

(一)政策视角看物业——规范化新征程

2023年是首部《物业管理条例》施行20周年,也是物业行业标准化大踏步前行的20年,更是全国不少省(区、市)纷纷修订省级物业管理条例的关键之年。物业行业将进入一个更加规范化发展的新时期。此外,2020年8月,住建部、教育部等13个部门联合印发《关于开展城市居住社区建设补短板行动的意见》(建科规〔2020〕7号),《完整居住社区建设标准(试行)》作为该《意见》的附件予以印发。2021年12月,《住房和城乡建设部办公厅关于印发完整居住社区建设指南的通知》(建办科〔2021〕55号)将《完整居住社区建设指南》作为附件予以印发。该《指南》明确了完整居住社区的6个目标:基本公共服务设施完善、便民商业服务设施健全、市政配套基础设施完备、公共活动空间充足、物业管理全覆盖以及社区管理机制健全,每个目标包含相应的建设内容,共计20项。这既是机遇,也是挑战。

(二)社会视角看物业——认知分化加剧

最近自媒体上不满物业、抨击物业乃至提出“取消物业”的视频曝光量屡创新高,由此进一步引发了各方关于物业管理的大讨论、大争辩。要求得最大公约数,需对居民、物业公司及相关方的言论和关注重点进行系统分解。经过仔细研究发现,对于业主而言,对物业不满的核心就是感觉付出与收获的不对等。对于物业公司而言,目前最大的难点就是收入与支出的不平衡。对于自媒体而言,最大的难点就是如何利用双方的矛盾和信息差,从中渔利。其中,居民和物业公司的认知都面临着主观上改变难、客观上无法解决的现实困境,且两者间往往很难找到大的利益共同点以消弭分歧。与此同时,在人人都是自媒体以及不少自媒体新进入者博取流量、盲目追求热点乃至激化冲突寻求曝光等因素的影响下,物业有关问题因其高关注度、强复杂性与多主体性,极易引发争吵和冲突,这正是自媒体最喜欢的内容和热点之一,这也提高了物业公司和业主间爆发冲突的可能。展望未来很长一段时间,如果客观环境没有变化,物业公司就不得不做好一次次舆情冲击的准备,同时需要针对性地储备有关人才,做好公关解释工作,同时做好员工的培训以 及情绪安抚工作。

(三)经济视角看物业——存量时代来临

走向高质量发展新阶段,增量时代特征消退,存量时代特征凸显,对物业企业经营和管理 提出了巨大的挑战和要求。那么,存量时代的物业行业有什么特征?需要做好什么准备呢?

一是增长速度下降,竞争更加激烈。

二是从创造到分化,丛林法则凸显。

三是从激进到保守,盈利更加困难。

四是控耗损提势能,优化无处不在。

未来必将进入一个依靠精细化运营的高强度、低利润的整体发展环境,物业企业必须早做准备,方能更好地度过这段相对艰难的时光。

(四)文化视角看物业——品牌势能重塑

中国物业管理行业的发展脉络也与房地产一道,几乎贯穿了整个改革开放的40多年。从深圳的一个社区覆盖到全国城镇,从单一的住宅服务扩展到所有不动产领域的服务,从生活空间服务延伸到城市空间服务,中国物业行业在探索转型升级的螺旋式上升过程中,不断求索现代服务业的真谛。物业管理行业进阶的每一步,都踏中中国城市化发展的时代脉搏。处在中国经济这个大系统里,与时代同呼吸共命运,这决定了物业管理行业的发展历程与社会的变迁会产生“同频共振”效应。进入高质量发展新阶段的物业行业,既是社会长期稳定的见证者,也是其中的重要参与者。但由于物业行业企业数量众多,项目和城市分化巨大,物业企业间还存在较为明显的地域性特点,发展阶段也存在差异,物业行业还没有形成自己的品类代表,关于物业行业的内涵理解与广泛共同认知还没有建立,这需要未来一段时间各物业公司聚焦行业发展的本质与核心,不断重塑自身的品牌形象,重新积蓄品牌势能,以期能在物业行业大浪淘沙的大背景下,率先突围低效率、低利润、弱前景竞争的红海与怪圈,实现自身的高质量发展。

概括起来讲,物业高质量发展秘钥是1234——

1.观念秘钥:一条向径。

从三维空间,深化理解物业发展的时代内涵。

时代维:传统时代→数字时代;

单个城市独立发展→都市圈小范围互动发展→经济圈大范围协同发展。

“经济圈+都市圈”物业发展的时代内涵

2.认知秘钥:双重思考。

第一,如何在两个“小圈子”内看待物业高质量发展?

需要分别立足成都都市圈和重庆都市圈,从各自禀赋资源、区域特征、制度优势等方面,独立认识物业高质量发展。

第二,如何在一个“大圈子”中理解物业高质量发展?

在不割裂成都都市圈和重庆都市圈的前提下,提升视野并立足整个成渝地区双城经济圈,协同认识物业高质量发展。“拔河效应”变为“抱团效应”。政府是推手、产业是载体、人才是关键、市场是基础、文化是灵魂、利益是核心。

3.判断秘钥:三维目标。

第一,实现物业服务与社会治理的深度融合。

第二,实现物业服务市场环境与行业秩序的显著优化。

第三,实现物业服务企业价值与综合竞争力的全面提升。

4.措施秘钥:四大手段。

第一,树立新质生产力赋能的全局观。

成渝地区双城经济圈、成都都市圈和重庆都市圈,都是我国发展新质生产力的重要高地,理所应当地应该用新质生产力赋能物业发展。新质生产力赋能的物业发展,体现了物业高质量发展。新质生产力赋能的物业发展,即是推动传统物业实现数智化转型,用新质生产要素(数据要素)、一系列数字技术推动物业行业全要素生产率提升。

第二,嵌入“大保护、大开放、大协调”的战略观。

嵌入“大保护、大开放”的战略观,体现了习近平总书记在新时代推动西部大开发座谈会上重要讲话的核心精神。一方面,为成渝双圈物业行业嵌入绿色的底色;另一方面,用更加开放的姿态,为成渝双圈物业行业注入竞争活力和发展动力。

嵌入“大协调”的战略观,一方面,要求成渝在各自的都市圈内,因地制宜发展具有自身特色的物业行业;另一方面,要求成渝双圈物业行业形成发展合力,在中国经济增长“第四极”的基础上实现中国物业高质量发展“第四极”。

第三,培养“标准化、品质化、专业化”的时代观。

在高质量发展新时代,老百姓对于个性化、定制化物业服务的需求不断增长,要时刻以人民群众的需求为导向,长效培养“标准化、品质化、专业化”的物业服务体系。

第四,推广物业服务“质价对等”的消费观。

物业服务在本质上是一种商品,具有市场化商品的一切消费特征。高质量的物业服务必须有对等的价值相匹配,质价对等是推动物业行业不断创新,努力推动高质量发展的关键动力。因此,需要将“质价对等”的消费理念向广大消费者进行推广普及,从而实现物业服务供给端和需求端的良性互动。

五、我国物业管理行业的市场展望

展望未来,在高质量发展的新时期新阶段,物业行业与物业公司急需从提高效率和品牌势能的角度出发,提升企业发展质量,走标准化、品牌化、智慧化的发展之路,不断提升服务品质,坚持人民至上,承担社会责任,努力提升管理水平,主动融入社区治理,大力践行习近平新时代中国特色社会主义思想,在新时代服务行业体系建设上发挥积极作用,贡献物业力量。

(一)市场空间依旧广阔,城市服务及IFM服务未来可期

随着管理规模的逐渐增加、服务边界的不断延伸,物业管理行业管理规模及收入将继续保持稳定增长。预计到2027年,物业管理行业管理规模将突破350亿平方米,基础服务收入规模将接近万亿元。目前,市场竞争已从“增量”市场逐渐转向“存量”市场、并购市场回归理性,物业服务企业不再一味追求绝对的“量”大,而是更加注重有质量的规模拓展,在关联方管理规模输送能力下降的时期,积极提升业务水平和服务质量,全力拓展第三方市场,夯实企业发展。

此外,物业服务企业已涉足更多创新型服务领域,如城市服务、IFM(综合设施管理服务)服务等,不断推高盈利“天花板”。未来,城市服务将成为物业服务企业业绩增长的“助推器”之一。此外,智慧城市也是城市服务未来重要的发展领域,不少头部物业服务企业积极参与智能化建设,搭建智慧城市服务平台,为城市治理贡献力量。IFM服务包括七大类:设施维修及维护、环境与能源管理、安保服务、保洁服务、企业和资产管理、餐饮服务和综合服务(空间规划、员工福利管理、饮水服务、会务服务、制服服务、礼宾服务等)。根据国际调研机构PMR的预测,到2031年全球 IFM市场规模将超万亿美元。同时,预计到2027年,国内IFM市场将成万亿蓝海,市场空间巨大,亦是物业服务企业可重点布局的领域。

(二)优化服务品质,提升客户满意度

满意度自2021年起逐年下降,2023年降幅更为明显,同比下降3.0分。因此,物业企业需着眼于高质量、稳定的服务,通过提升短板,解决痛点赢得业主信任。企业扎实做好物业服务是未来发展的“1”,而其他的要素均为“0”,如果服务品质无法保证,物业企业的价值将无从谈起。物业企业深刻认识到满意度的重要性,正在通过增加区域范围内服务项目的数量,提高服务密度,落实规模化、集约化管理的方式来摊薄运营成本,促进服务效率的提升;此外,标杆企业积极开展多元增值服务,提升服务浓度,提高单位规模内的企业营收水平,并借助智能化手段,在管理提效的同时优化客户服务体验。

(三)统筹品牌管理,优化品牌区隔

随着物业企业业务的扩张,企业品牌逐渐丰富,企业以精心设计的品牌体系引领复杂多元的业务阵列。简单的业务排列,是加减法,而在品牌阵列的引领下,就可变为乘法与乘方。避免细分赛道业务发展无序,子品牌多而无力,资源分配不合理等问题。基于业务发展导向和市场需求竞争及运营模式等考量配置子品牌及是否保留与舍弃,从而达到子品牌数量科学合理。

(四)社区增值服务更加聚焦,生活服务类业务成重要支柱

物业服务企业在社区增值服务方面经历从最初的“从无到有”,逐步演变为“从有到全”,如今正处于迈向“从全到优”的阶段,这标志着其进入高质量发展时期。目前,企业已不再盲目追求服务种类的多样性,而是专注于某些特定领域,重点发力1—3项细分业务,标杆企业充分发挥自身资源优势,打造具有特色的增值服务,更体现在社区增值服务的质量和深度上。这不仅提升了用户的满意度,还增强了用户与企业的黏性。

(五)超七成企业明确提及科技应用,智能化助力企业降本增效

物业管理行业是劳动密集型行业,面对人工成本刚性上涨,如何降本增效是企业长久发展必须解决的问题,而借助科技手段是企业降本增效的“捷径”。同时,随着自有科技产品的成熟,企业可通过对外输出科技服务,为企业创收再添动力。从2023年上半年港股上市物业企业的半年报来看,七成以上的物业企业明确提到了科技应用的具体措施和产品方向。

目前,物业企业科技应用主要在:

1.内部运营效率提升:推进企业内部管理数字化建设,全流程采用电子化,在提升内部沟通效率的同时,实现企业精细化管理与运营,提升运营效率。

2.优化服务体验:一方面,通过APP、微信小程序等手段,强化客户互动,并通过线上服务的方式高效处理客户需求,提升客户满意度,另一方面,在项目管理中运用智能停车系统、智慧门禁等科技产品,减少人工成本,提升服务效率,优化客户体验。

3.对外输出智能化、数字化解决方案,拓宽企业盈利渠道。随着人工智能、大数据、云计算、物联网等科技应用与物业管理的深度融合,数字化、智能化已然是物业服务企业打破服务瓶颈的“加速器”,在助力企业降本增效的同时,提升客户体验,促进企业稳定发展。但科技应用不是一蹴而就,既需持续研发的毅力,又需不容小觑的“财力”,因此,物业服务企业要量力而行,把握自身节奏,适度推进智能化、数字化建设。

(六)避免关联方危机影响,物业企业积极尝试自救

近年来,上游出险房企数量多、违约金额大、债务重组周期长,房地产市场不稳定因素增加,进而部分物业企业受到关联方“拖累”,面临巨大的发展挑战。目前,房企主要通过质押融资、现金借款、高额保证金、股权转让及出售物业等方式从关联物业企业获取流动性,从而导致物业企业风险加剧,未来发展不确定性增加。在关联方的影响下,物业服务企业面临以下后果:应收账款恶化,财务坏账风险加大;大额资产减值计提,导致企业利润“失血”;持续经营风险升高,企业战略发展受限;控制权转移风险及其破坏性被加速放大。

为降低关联方传导来的风险,物业服务企业不断尝试自救,主要通过以下三种方式:法律诉讼追款;终止关联交易;接收抵债资产。从中长期看,物业服务企业需优化企业治理结构,突出业务能力建设。优化控制权配置。强化外拓能力建设,突出优势业务的垂直化发展,最终实现对关联方的业务乃至品牌的反超。

在经济圈和都市圈双重加持下,借助新质生产力的强劲动能,中国物业的高质量发展将为中国式现代化作出更大贡献!

(此文系李后强教授在2024年5月31日举行的“2024第九届中国国际物业管理高峰论坛”上的发言)

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来源:四川省地方志工作办公室

文/图:李后强(中共四川省委四川省人民政府决策咨询委员会副主任,成都市社科联主席,四川省社会科学院二级教授、博士生导师)